เจรจาต่อรองอย่างผู้ชนะ
ในแวดวงธุรกิจ การเจรจาต่อรองเป็นเรื่องหนึ่งที่มีความสำคัญ
เพราะบุคลที่มีเทคนิคการต่อรองชั้นยอด สามารถนำพรสวรรค์ดังกล่าว
ไปสร้างข้อได้เปรียบ ให้กับ องค์กรได้อย่างมากมาย
แต่สำหรับคนที่ไม่ค่อยมีพรสวรรค์ในเรื่องนี้สักเท่าใดนัก ก็สามารถพัฒนาให้เกิดความเชี่ยวชาญขึ้นได้
เจรจาอย่างไรให้ได้ผล การเตรียมตัว เป็นขั้นตอนการเตรียมความพร้อมก่อนการเจรจา ดังนี้
เจรจาอย่างไรให้ได้ผล การเตรียมตัว เป็นขั้นตอนการเตรียมความพร้อมก่อนการเจรจา ดังนี้
เตรียมจุดมุ่งหมายของการพูด
ศึกษาปัญหาและความเป็นไปได้ว่ามีมากน้อยเพียงใดในการเจรจาให้ประสบผลสำเร็จ
หาข้อมูลลูกค้าสามารถแบ่งกว้าง ๆ ออกเป็น 4 ประเภท
ชอบวางอำนาจ พูดจาก้าวร้าว ใจร้อน วางตัวเป็นใหญ่
ลูกค้าประเภทนี้เราต้องยอมรับในคำพูดเขา เมื่อเขายกตัวขึ้นเป็นนาย
สิ่งที่เราควรทำคือทำตัวเสมือนเป็นลูกน้องเขา และพยายามพูดให้ตรงประเด็นที่สุด
เฉย พูดน้อย จนผู้ฟังไม่ทราบว่า เขามีความรู้สึกเช่นไร ลูกค้าประเภทนี้ต้องกระตุ้นให้เกิดความสนใจในเนื้อเรื่อง
แล้วสรุปเพื่อหา
ข้อคิดเห็นของลูกค้า
ข้อคิดเห็นของลูกค้า
ประเภทขาดความเชื่อมั่น สองจิตสองใจ หรือตัดสินใจช้า
ประเภทละเอียดทุกขั้นตอน เราต้องละเอียดตาม อธิบายเนื้อหาให้ชัดเจน
ตัวเลขถูกต้อง ทำให้ลูกค้าเห็นรู้สึกว่า เราเป็นคนรอบคอบ และไม่เอาเปรียบหรือคิดโกงเขา หาความต้องการของทั้งสองฝ่ายรวมถึงดูข้อจำกัดของแต่ละฝ่ายว่ามีอะไรบ้างโดยเฉพาะเรื่องของเวลา
และอำนาจการตัดสินใจ
เตรียมวิธีเกลี้ยกล่อมลูกค้า
เราต้องเตรียมให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย เพราะการเกลี้ยกล่อม คือการพยายามทำให้ลูกค้าตกลงตามที่เราต้องการโดยยกเหตุผลจูงใจต่าง ๆมาเสริมเพื่อให้ลูกค้าคล้อยตามคำพูดของเรา
การสร้างกำลังใจในตัวเอง ความพร้อมของข้อมูลต่างๆ
จะทำให้เราเกิดความมั่นใจ กล้าพูด หรือแสดงความคิดเห็นต่าง ๆ
และพร้อมที่จะเปิดการเจรจาในทุกเมื่อ
เปิดฉากเจรจาต่อรอง
เป็นการพบลูกค้าเพื่อเจรจาตกลงตามที่เตรียมตัวไว้ และสิ่งที่ทำให้เราตกลงกันก็คือผลประโยชน์ที่จะได้รับ และความเสียหาย ที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งรวมถึง สินค้า เงิน ชื่อเสียง ความสัมพันธ์อันดี ภาระผูกพัน การถูกอ้างอิง และการยึดติดเป็นแบบอย่างการปฏิบัติในอนาคต
เป็นการพบลูกค้าเพื่อเจรจาตกลงตามที่เตรียมตัวไว้ และสิ่งที่ทำให้เราตกลงกันก็คือผลประโยชน์ที่จะได้รับ และความเสียหาย ที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งรวมถึง สินค้า เงิน ชื่อเสียง ความสัมพันธ์อันดี ภาระผูกพัน การถูกอ้างอิง และการยึดติดเป็นแบบอย่างการปฏิบัติในอนาคต
การเกลี้ยกล่อม
เมื่อลูกค้าให้ในสิ่งที่เราต้องการไม่ได้ เราก็ควรนำวิธีการนี้มาช่วย คือพูดเหตุผล จูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามเรา และถ้าลูกค้าเชื่อในสิ่งที่พูด เราจะไม่เสียอะไรเพิ่มเติมในการเจรจาครั้งนี้เลย วิธีการเกลี้ยกล่อมที่ดีคือ พิจารณาลูกค้ารายนั้น ๆ ให้ออกว่ามีลักษณะอย่างไร มีจุดอ่อนจุดแข็งด้านใดบ้าง และนำข้อพิจารณามาปรับใช้ให้การเจรจาประสบผลสำเร็จ
เมื่อลูกค้าให้ในสิ่งที่เราต้องการไม่ได้ เราก็ควรนำวิธีการนี้มาช่วย คือพูดเหตุผล จูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามเรา และถ้าลูกค้าเชื่อในสิ่งที่พูด เราจะไม่เสียอะไรเพิ่มเติมในการเจรจาครั้งนี้เลย วิธีการเกลี้ยกล่อมที่ดีคือ พิจารณาลูกค้ารายนั้น ๆ ให้ออกว่ามีลักษณะอย่างไร มีจุดอ่อนจุดแข็งด้านใดบ้าง และนำข้อพิจารณามาปรับใช้ให้การเจรจาประสบผลสำเร็จ
การต่อรอง เป็นการทำให้อีกฝ่ายยอมตกลงตามที่เราตั้งไว้
แต่เป็นการตกลงที่ต้องมีข้อแลกเปลี่ยนเมื่อการเกลี่ยกล่อมอย่างเดียวอาจไม่ประสบผลสำเร็จ
ตามวิธีดังนี้
* แสดงความสงสัยในข้อมูลที่อีกฝ่ายได้กล่าวมา
เพื่อกระตุ้นให้มีการเปิดเผยข้อมูลมากๆ
* เงียบเพื่อกดดันให้อีกฝ่ายพูดรายละเอียด หรืออธิบายเพิ่มเติม
* ทดสอบความเข้าใจของฝ่ายตรงข้ามโดยการพูดแปลความหมายแบบผิด ๆ
* แสดงจุดยืนที่ชัดเจน หนักแน่น เพื่อแสดงถึงอำนาจการต่อรอง แต่ไม่ควรใช้อารมณ์เข้ามา เกี่ยวข้องจนดูก้าวร้าว หรือข่มขู่
* ยกย่องและให้เกียรติคู่สนทนา บางครั้งต้องเลี่ยงการพูดตรง ๆ เพื่อรักษาน้ำใจซึ่งกันและกัน
* เปิดโอกาสให้คู่สนทนาได้มีโอกาสต่อรอง
* รู้จักการให้และการรับอย่างพอดี
* ทดสอบความเข้าใจของฝ่ายตรงข้ามโดยการพูดแปลความหมายแบบผิด ๆ
* แสดงจุดยืนที่ชัดเจน หนักแน่น เพื่อแสดงถึงอำนาจการต่อรอง แต่ไม่ควรใช้อารมณ์เข้ามา เกี่ยวข้องจนดูก้าวร้าว หรือข่มขู่
* ยกย่องและให้เกียรติคู่สนทนา บางครั้งต้องเลี่ยงการพูดตรง ๆ เพื่อรักษาน้ำใจซึ่งกันและกัน
* เปิดโอกาสให้คู่สนทนาได้มีโอกาสต่อรอง
* รู้จักการให้และการรับอย่างพอดี
ยกตัวอย่างเช่น เราต้องการชุดผ้าไหมในราคาชุดละ 15,000 บาท แต่ลูกค้าต่อเหลือเพียง 13,000 บาท เราอาจเสนอว่าถ้าซื้อราคานี้ ทางร้านจะรับประกันให้เพียง 3 เดือน แต่หากซื้อในราคา 15,000 บาท จะรับประกันให้
1 ปี
และถ้านำชุดมาส่งซักที่ร้านทางร้านจะลดราคาค่าซักให้ 10% จำนวน 10 ครั้ง อีกด้วย แต่ถ้าซื้อในราคาที่ลด
เราก็ไม่มีส่วนลดตรงนี้ให้ เป็นต้น
จากตัวอย่าง จะเห็นได้ว่าเป็นการต่อรองให้ลูกค้าซื้อในราคาเต็ม
โดยที่ทางร้านเองก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มในส่วนที่ต้องรับประกัน
แต่ทั้งนี้สิ่งที่เรา เสนอให้ลูกค้าในขณะต่อรองไม่ว่าการรับประกัน การให้ของแถม
หรือส่วนลด ต้องเป็นสิ่งที่พึงพอใจทั้งสองฝ่าย คือ เราสามารถให้ได้ และลูกค้าพอใจ
* การสรุป เป็นการกล่าวสรุปเรื่องที่ตกลงกันทั้งหมดอีกครั้ง
เพื่อให้เข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่ายก่อนลาจากกัน
การเจรจาให้ดี ต้องมีทักษะอย่างไร
* สื่อความหมายการพูดหรือแสดงลักษณะท่าทางให้ลูกค้ารับรู้และเข้าใจตรงกันทั้งสองฝ่าย
* ฟังจับประเด็นได้ถูกต้อง เข้าใจในความหมาย สามารถตอบคำถามต่าง ๆ ได้ถูกต้อง รวมถึงการรับรู้อารมณ์ของคนพูดได้ว่าขณะนี้อารมณ์ของอีกฝ่ายเป็นเช่นไร
* กำจัดข้อขัดแย้ง คือสามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ กรณีที่เกิดความไม่เข้าใจกัน เช่น ลูกค้าไม่ยอมตกลงตามข้อเสนอของเรา เราอาจจะยื่นข้อเสนอใหม่จนกว่าจะตกลงกันได้ บางครั้งการยอมเสียเพิ่มอีกเล็กน้อยแต่ผลที่ได้คุ้มค่าก็น่าจะยอม ดีกว่าแข็งกร้าวใส่กัน
* จูงใจ คือสามารถพูดโน้มน้าว จูงใจให้อีกฝ่ายคล้อยตามได้
* อ่านลักษณะท่าทางของฝ่ายตรงข้ามออก อาทิ การแสดงออกว่าไม่อยากฟัง เช่น นั่งมองเพดาน หรือไม่สบตาคนพูด การแสดงความไม่พอใจ เช่น สีหน้าบึ้งตึง เรียบเฉย ขยับแว่น กอดอก เราต้องสามารถอ่านลักษณะตรงนั้นออกแล้วแก้สถานะการณ์ให้คลี่คลายต่อไป
* ฟังจับประเด็นได้ถูกต้อง เข้าใจในความหมาย สามารถตอบคำถามต่าง ๆ ได้ถูกต้อง รวมถึงการรับรู้อารมณ์ของคนพูดได้ว่าขณะนี้อารมณ์ของอีกฝ่ายเป็นเช่นไร
* กำจัดข้อขัดแย้ง คือสามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ กรณีที่เกิดความไม่เข้าใจกัน เช่น ลูกค้าไม่ยอมตกลงตามข้อเสนอของเรา เราอาจจะยื่นข้อเสนอใหม่จนกว่าจะตกลงกันได้ บางครั้งการยอมเสียเพิ่มอีกเล็กน้อยแต่ผลที่ได้คุ้มค่าก็น่าจะยอม ดีกว่าแข็งกร้าวใส่กัน
* จูงใจ คือสามารถพูดโน้มน้าว จูงใจให้อีกฝ่ายคล้อยตามได้
* อ่านลักษณะท่าทางของฝ่ายตรงข้ามออก อาทิ การแสดงออกว่าไม่อยากฟัง เช่น นั่งมองเพดาน หรือไม่สบตาคนพูด การแสดงความไม่พอใจ เช่น สีหน้าบึ้งตึง เรียบเฉย ขยับแว่น กอดอก เราต้องสามารถอ่านลักษณะตรงนั้นออกแล้วแก้สถานะการณ์ให้คลี่คลายต่อไป
ความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้
* พูดมาก ไร้สาระ หรือวนซ้ำที่เดิม
* ประชด ประชัน ขัดจังหวะ หรือเยาะเย้ย
* การข่มขู่ เพื่อเอาชนะอย่างเดียว รวมถึงการโจมตีคู่ต่อสู้ด้วย
* ทำตัวอวดฉลาดไม่ฟังใคร หรือประเมินฝ่ายตรงข้ามว่าด้อยกว่าตน
* ไม่ทำตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น ลูกค้าต้องการให้มีการรับประกันแทนการให้ของแถม แต่เราจะให้ของแถมแทนการรับประกัน เป็นต้น
* ความไม่กล้าต้องขจัดความไม่กล้าออกจากตัวให้ได้ เช่น ไม่กล้าปฏิเสธลูกค้า ไม่กล้าที่จะต่อรองไม่กล้าที่จะแสดงความคิดเห็น เป็นต้น
* เวลาผู้พูดต้องบริหารเวลาให้ดีและตรวจให้ละเอียดว่า มีเวลาในการพูดเท่าใด เพราะเวลาเป็นสิ่งสำคัญหากมีเวลาน้อย การต่อรองอาจไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควร ผู้พูดต้องใช้เวลาให้คุ้มค่าที่สุด
* ประชด ประชัน ขัดจังหวะ หรือเยาะเย้ย
* การข่มขู่ เพื่อเอาชนะอย่างเดียว รวมถึงการโจมตีคู่ต่อสู้ด้วย
* ทำตัวอวดฉลาดไม่ฟังใคร หรือประเมินฝ่ายตรงข้ามว่าด้อยกว่าตน
* ไม่ทำตามที่ลูกค้าต้องการ เช่น ลูกค้าต้องการให้มีการรับประกันแทนการให้ของแถม แต่เราจะให้ของแถมแทนการรับประกัน เป็นต้น
* ความไม่กล้าต้องขจัดความไม่กล้าออกจากตัวให้ได้ เช่น ไม่กล้าปฏิเสธลูกค้า ไม่กล้าที่จะต่อรองไม่กล้าที่จะแสดงความคิดเห็น เป็นต้น
* เวลาผู้พูดต้องบริหารเวลาให้ดีและตรวจให้ละเอียดว่า มีเวลาในการพูดเท่าใด เพราะเวลาเป็นสิ่งสำคัญหากมีเวลาน้อย การต่อรองอาจไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควร ผู้พูดต้องใช้เวลาให้คุ้มค่าที่สุด
